9月14日（金）に Stripe Japan Tokyo Office で Intercom 日本ユーザーコミュニティのキックオフミートアップを開催しました。
開催までの経緯についてはまたの機会につらつらと書きつづることにして、このエントリーではイベントレポートとしてミートアップの内容をまとめてみます。
なお個人的な感想が中心となり、登壇者の発言内容と異なることもありますのでその点ご留意ください。また、全体的な流れについては以下のまとめなんかを参考にしていただければと思います。
イベントページ
https://intercom.connpass.com/event/98821/
Facebook グループ
https://www.facebook.com/groups/1839149339447576/
当日の様子はこちらのTogetterもあわせてご覧ください。
https://togetter.com/li/1266928
オープニング
オープニング時に使用したスライドはこちら。
今回開催にあたって Intercom からステッカー・本・Tシャツが届きました。Tシャツについては事例セッション後の休憩時間に参加者の方へお渡ししましたが、みなさん喜んでいただけたようでよかったです。つたない英語で交渉した甲斐があった。
また、オープニングのタイミングで参加者全員の自己紹介の時間を設けました。これは僕が運営メンバーとして参加している #JP_Stripes と同じ手法ですが、参加者がイベントを自分ごととしてとらえるために大切な時間だと思っています。
勉強会だとどうしても登壇者（与える側）と聴講者（与えられる側）のような壁ができてしまいがちです。イベントの参加メンバーとして登壇者、参加者はあくまでロールの違いだけであり、同じイベントを成功させるためのメンバーの一員として意識づけするためにもこのような時間は大切ではないかと感じます。
事例セッション
「クラウドサインの提供する顧客体験とIntercomの役割」クラウドサイン 岩熊さん
記念すべき一人目の登壇者！！！ Intercom の全体的な話をしていただけました。カスタマージャーニーで Intercom が担うタッチポイント、Intercom のArticles、Inbox、Messages 3つの補完関係がわかりやすかったです。やはり3つ全部使ってこそ Intercom の機能が生きますね。スライド公開していただきたいですね。
「「人にしかできないこと」を提供する Intercom活用法」メイクリープス株式会社 伊藤綾香さん
続いては2013年8月から利用をしている長期ユーザー、メイクリープスさん。
今回Twitter でのつぶやき
MakeLeapsの方とか、Intercomのコミュニティでお話いただけないかな。。。 #jp_intercom
-- ニートン 岩崎 (@neeton_iwasaki) 2018年8月28日
を拾っていただき登壇していただけることとなりました。（今まで #JP_Stripes で2回ほど登壇を聞いたことがあり、メイクリープスさんだったらきっと反応してくれるはず！という思いを込めたツイートでした。）
Messages のA/Bテストも活用されているとのこと。いま毎月のアップデート情報配信で Messages を使っているので、A/Bテストは今後やってみたい。。。
もともと https://seleck.cc/247 を見て古くから Intercom を使われていることを知っていたので、そのへんの話もあわせて聞ければなと思っていましたが、まさかの日本語化への貢献の話はシビレました。登壇をお願いしてよかった。。。
LT
「ユーザーの声を放置していた会社を改善！〜Intercomの問い合わせ管理の仕組み化〜」Oneteam 岡上さん
タグの管理の方法についての話でした。やはりタグが増えすぎてしまう問題を抱えていたみたいで、Oneteamさんの場合は Intercom と Google Spreadsheets で管理をされているとのこと。今は「質問」「要望」「バグ」で分類分けをされているそうです。
ちなみに Intercom のタグの管理方法については、 https://www.intercom.com/help/support-and-retain-customers/work-as-a-team/keep-track-of-support-requests-and-bugs-by-tagging-conversations が参考になります。
僕たちのチームの場合は連携先として Trello を使っています。昔はタグをチケットベースくらいの粒度で作っていたものの、あっという間に数百レベルのタグができあがり管理がしきれなくなったため、運用方法を調べていたところ、上記のヘルプにぶち当たりました。ああ、どうやら Intercom の思想的にはタグを無限に増やすんじゃなさそうだな、と感じて今は「要望」「バグ」くらいの粒度に抑えて、細かな内容については Trello のチケットを作って、同じ要望に対しての Conversation をチェックリスト化しています。Intercom 内のタグで分けると、カテゴライズルールも微妙になってしまっていて、例えば「休日設定したい」「祝日設定したい」「会社の定休日設定したい」みたいな微妙な揺らぎがそれぞれ別のタグで作られていたのでそれもまた悩みの一つでした。
「Reproを支えるIntercomのあれやこれや」 Repro株式会社 林宏建さん
Reproでは Customer Success と Customer Reliability Engineer がいてサポートをされているそう。Intercom はCSのためのツール、みたいに語られることが多いですが、テクニカルサポートにも重要なツールだと思います。Wootric と連携して11段階の評価を出す方法についての解説などもありました。
Intercom の Conversation Close 時の評価はサポートに対する評価になりますが、Intercom を使ってプロダクト自身への評価について行う方法があって、同じユーザーに対してであればインターバルをおいて計測する必要がある、ある程度の規模のユーザーがいるとAグループ、Bグループみたいに時期をちょっとずつずらして計測することができるみたいな話をつい最近PMから聞いていたのを思い出しました。
ふとした疑問。ここにいる皆様はNPSとかCESとかってKPIにしてるのかな？そのへん話聞いてみたいな〜〜
-- imaizumi (@imaizumi_takeru) 2018年9月14日
#jp_intercom
にあるように今後どこかのミートアップでこのあたりのKPIをどう取っているのか、色々聞いてみたいところです。懇親会のときにもこの話題が出て、「結局サービスごとに異なるので正解はない」、という話になったのでやはり永遠のテーマにはなりそうですが。。。
あとは、テクニカルサポートの回もいつかやってみたいです。
「さよなら、管理画面。IntercomをCRMとして使う」 TOWN 岩崎
今回僕の方では Intercom をCRMとして使う方法をご紹介しました。SaaSに組み込む場合に自分たちのサービスで持っている会社名、氏名などといった顧客のデータを Intercom に連携することになるかと思います。その際に全てのデータを Intercom に連携することで Intercom が管理画面の代わりとなり、顧客からの問い合わせなどを管理できるCRMとして活用できるという話をさせていただきました。
これからのSaaSは管理画面の開発は不要となり、顧客管理機能は Intercom へ、請求管理は Stripe のダッシュボードへ集約できるのではないかと考えています。
「オムニチャネルを Intercom で。」 selfree 本間さん
CollConnect を使って電話サポートを Intercom へ連携する方法、メリットについての紹介でした。たしかに電話サポートも Intercom で情報を持てるようになるとお問い合わせの履歴管理が Intercom に集約されていくのでメリットが大きいなと感じました。（ Intercom の連携サービスで、メールできた問い合わせも Intercom につなぎこむソリューションとかあるのかな。）Stripe では領収書のPDFにメールアドレスと共に電話番号が表記されているし、電話サポートをしていないケースでも請求関連で電話による問い合わせが来る事があるので、電話番号を登録しておいて着信時に Intercom から相手の契約状況などが確認できると便利になりますね。
なお、本間さんによるLTの内容と補足はこちら。
https://www.bokukoko.info/entry/2018/09/15/142529
最後は懇親会でネットワーキングをしてお開きとなりました。
まとめ
Intercom ユーザーのコミュニティができたことで、日本語でのノウハウの共有や情報交換が今後しやすくなっていくのではないかと思います。
最近 Intercom を利用している SaaS が増えてきてチャットサポートの満足度やレスポンス速度などを月次で公開しているのを見かけることが増えてきました。ただ、どうやってその品質や速度を維持、向上しているかといった情報については語られる場がなかったので、ユーザーコミュニティで取り上げていければと考えています。
また、コミュニティの力で日本語入力環境における Intercom の使い勝手について、 Intercom への働きかけもしやすくなればと願っています。
#jp_intercom Intercomの仲間の皆様にお願いですー
-- Kenta (@OdairaKenta) 2018年9月14日
日本語入力の不具合に関してInteromの開発の方とお話しましたが「日本からの同じ不具合の報告が少ないから、優先度低め」と言われてしまったので、みなさんも報告お願いします。 pic.twitter.com/LISc2Jzsd2
ご参加いただいたみなさま本当にありがとうございました。
また次回（未定ですが）お会いいたしましょう！
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