なぜカスタマーエクスペリエンスが、次の「ディスラプト」なのか？
この記事のメッセージは以下の部分に集約されていると思います。
顧客を売上記録の数字として扱うことを止めて、個々人のために経験を築き始めるべきだということだ。
IT系のビジネスは特に相手の顔が見えないことが多く、サービスの成長の指針として数字のみがピックアップされるケースが多いのではないでしょうか。
ユーザー数やその日の売上など、もちろん全体的な指針としてその数字は大事ですが、組織が大規模になり役割分担がされるようになってきてしまうとその数字のみが共有され、その数字の先にいる顧客への意識が薄れてしまいがちです。
THE BRIDGEの記事の中では、次のような文章もあります。
マーケティング、セールス、エンジニアリング、デザイン、ビジネスなどの部署を伝統的な縦割り体制（Solis氏が「Circle of Rife」（はびこりの輪）と呼ぶもの）から押し出し、彼らを共通の明確なゴールに向けて共に動かすことだ。
縦割りになるとどうしても自分の部署の目標が一番になり、最終的なゴールの共有がおろそかになったり、自分の貢献が成果にどの程度結びついているかを測りにくなってしまうと感じています。
ユーザー数○○人突破。本日の売上○○円。
そういった数字はひとりひとりの顧客の活動による積み上げによって成り立っているわけです。
まず個々の顧客の経験とシェアされた経験を見ることから始めている。
とあるように、顧客の経験に添うことでその顧客へ対してのベストな提案ができるようになり、結果として売り上げにつながるのだと思います。
ブティックや飲食店なども当然その日の売上目標を持って動いていますが、常連の○○さんがコートを買ってくれた、次は冬物の小物を提案してみよう、とかをしているように、IT業界でもその日の売上という縦軸だけではなく、顧客ごとが持つ経験というタイムラインの横軸で見ていく重要性が今後拡大していくのではないでしょうか。
カテゴリ: Marketing